Le ministre Tony Mwaba inaugure le Call center  » Allô école !  » composé d’un numéro gratuit 178

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Kinshasa, 30 mars 2022 (ACP).– Le ministre de l’Enseignement primaire, secondaire et technique (EPST), le Pr Tony Mwaba Kazadi, a inauguré, mercredi, le Call center  » Allô école ! « , composé d’un numéro gratuit 178, juste pour recevoir les plaintes sensibles et non sensibles des parents, enseignants, élèves et toute autre personne intéressée par la qusrion de l’éducation en RDC.

Le ministre Tony Mwaba l’a déclaré au cours d’une cérémonie d’inauguration organisée au siège de la Direction de la gestion de communication dudit ministère dans la commune de la Gombe, à Kinshasa.

« Le lancement de ce service devra nous pousser à vivre la rupture dans notre gouvernance pour donner toujours des ailes à la politique de la gratuité de l’enseignement primaire qui est irréversible », a indiqué le ministre de l’EPST.

Le Pr Tony Mwaba a fait savoir que la Banque mondiale à travers le Projet d’équité et renforcement du système éducatif (PERSE) offre un appui substantiel à la mise en place du mécanisme de gestion des plaintes (MGP) et à l’installation des dispositifs de recueil des plaintes par téléphone  » Allô école ! « .

La représentante de la secrétaire général à l’EPST, Inzun On’sak-Atom a relevé que le Call center  » Allô école  » est un outil important au sein du mécanisme de gestion des plaintes (MGP) et sert de liaison entre le ministère et les bénéficiaires (élèves, enseignants, parents et toutes personnes intéressées par la question de l’éducation à travers la RDC.

Et d’ajouter, c’est grâce au Projet d’équité et renforcement du système éducatif (PERSE) avec l’appui de la Banque mondiale que le ministère s’est doté du Call center  » Allô école « .

« Le mécanisme de gestion des plaintes (MGP) est une réponse pour la gratuité. Et, comme nous voulons cette gratuité au niveau de l’enseignement primaire, il faut nécessairement sécuriser et assainir le milieu scolaire », a déclaré, à son tour, le coordonnateur adjoint du Projet d’équité et renforcement du système éducatif (PERSE), Guy Lombela Wembo.

Le Centre d’appels  » Allô école « , indique-t-on, est un dispositif technologique qui vient en appui à la matérialisation du mécanisme de gestion des plaintes (MGP) du ministère de l’Enseignement primaire, secondaire et technique ( EPST ). C’est par l’arrêté ministériel du 15 septembre 2020 que le MGP a été institutionnalisé. Avant sa consécration par les termes MGP, pareil mécanisme qui a servi de point de recueil de doléances, réclamations et informations a existé et était opérationnel au ministère de l’EPST sous le concept de plateforme de recevabilité sociale (PRS).

Elle avait été créée en 2016 par l’arrêté ministériel du 27 octobre de cette année et avait reçu l’appui du Projet de soutien à l’éducation de base (PROSEB) financé par le partenariat mondial pour l’éducation (PME), sous la supervision de la Banque mondiale. Elle utilisait le numéro vert 178.

Le Call center est sous la coordination du Secrétariat général à l’EPST avec comme direction d’encrage, la Direction des ressources humaines (DRH).

Par ailleurs, il est sous la gestion technique et opérationnelle de la Direction de la gestion de communication (DGC). Il faut souligner que les agents et cadres de cette direction ont reçu diverses formations pour une prise en charge adéquate des plaintes en générales sur les violences en milieux scolaires.

 Organisation du Call center

Le Call center  » Allô école « , renseigne-t-on, est constitué de vingt opérateurs, d’un superviseur et de cinq administrateurs. Ils sont désignés pour recueillir les plaintes par la ligne téléphonique  » 178  » conformément au protocole de gestion des plaintes.

Ils ont été formés aux notions fondamentales de la gestion d’un centre d’appels, à l’utilisation de l’application  » Allô école « , au mécanisme de gestion des plaintes (MGP) et aux violences basées sur le genre (VBG), exploitation sexuelle/harcèlement sexuel (EAS/HS).

Ils travaillent en rotation du matin au soir, de 8h00 à 18h00 (heures de l’Ouest de la RDC).

Il faut signaler que deux équipes d’agents Call center sont chargés de recevoir les plaintes. Une première équipe restreinte de six opératrices gèrent les plaintes liées à la corruption ou VBG-EAS/HS qui sont dites sensibles. La deuxième équipe est composée quatorze opérateurs qui gèrent les plaintes dites non sensibles notamment les doléances, les réclamations et la recherche d’, information.

Langue de communication

Le Call center « Allô école  » est disposé à interagir avec les appelants dans les langues ci-après : le lingala,  le tshiluba, le kikongo, le swahili, le français et l’anglais.

Le Centre d’appels  » Allô école  » est accessible gratuitement à tous les résidents en RDC au travers du numéro vert  » 178 « .

Les abonnés de tous les opérateurs de téléphonie cellulaire en RDC peuvent aussi appeler le  » 178  » pour une assistance, indique-t-on.

ACP/Kayu/GGK/KMT/NMM